Wyzwanie
E-commerce z branży fashion miał wysoki odsetek porzucanych koszyków.
Teoretycznie ruch na stronie rósł, klienci dodawali produkty do koszyków, ale wychodzili przed finalizacją.
Brak skutecznego mechanizmu przypominania o niedokończonych transakcjach przywiódł sklep do iPresso Marketing Automation.
Działanie
- Monitorowanie zachowań użytkowników
Firma zaczęła od monitorowania użytkowników na stronie i identyfikowania powodów porzucania koszyków. - Segmentacja
Powstały segmenty klientów: na podstawie wartości koszyka, rodzaju produktów, historii zakupów, porzucających koszyk po raz pierwszy i kolejny. To był punkt wyjścia do zrozumienia struktury bazy kontaktów, a w dalszej perspektywie do skutecznej personalizacji komunikacji. - Automatyczne przypomnienia e-mailowe
Z iPresso zaprojektowano i wdrożono automatyczne kampanie e-mail wysyłane do klientów, którzy porzucili koszyk. Kampania składała się z sekwencji wiadomości:
- Pierwsze przypomnienie (po 30 minutach): Delikatne przypomnienie o produktach w koszyku, z linkiem powrotnym i zachętą do dokończenia zakupu. Nacisk na wygodę i prostotę.
- Drugie przypomnienie (po 24 godzinach): Dodatkowe informacje o produktach (np. korzyści, opinie klientów) oraz zbicie typowych obaw (np. informacje o dostawie, zwrotach).
- Trzecie przypomnienie (po 72 godzinach): Ostatnia szansa, często z bonusem (np. niewielki rabat procentowy) lub informacją o ograniczonym czasie dostępności produktów.
- Personalizacja treści
Firma spersonalizowała wiadomości, żeby bezpośrednio w mailu pojawiały się nazwy produktów z porzuconego koszyka. W zależności od statusu klienta, dopasowano doń język i ton komunikacji. W drugim i trzecim przypomnieniu sklep internetowy proponował też produkty podobne do czekających w koszyku.
Efekty
- Firma zmniejszyła wskaźnik porzuceń koszyka o 22%.
- Odsetek klientów, którzy sfinalizowali transakcję po otrzymaniu przypomnienia wzrósł o 35%.
- Przychody firmy wzrosły o 18%.
