Wyzwanie
Duża linia lotnicza miała kłopot: pasażerowie często zapominali o zrobieniu odprawy online. To powodowało, że musieli spędzać więcej czasu na lotnisku, żeby załatwić formalności przy okienku. Linia chciała to zmienić i sprawić, żeby odprawa online była dla klientów łatwiejsza i bardziej popularna.
Linia lotnicza potrzebowała systemu, który automatycznie będzie wysyłać powiadomienia o odprawie do wielu klientów.
Działanie
- Automatyczne śledzenie dat lotów
System na bieżąco monitorował daty wszystkich zarezerwowanych lotów. - Przygotowanie spersonalizowanych wiadomości
Firma wykorzystała brackety personalizacyjne do spersonalizowania wiadomości. - Przypomnienia w czasie rzeczywistym
Wiadomości z przypomnieniami były wysyłane w kluczowych momentach przed lotem, aby zmaksymalizować ich skuteczność:
- 24 godziny przed lotem klient otrzymywał pierwsze przypomnienie poprzez SMS oraz mail, aby mieć czas na odprawę.
- 10 godzin przed zamknięciem odprawy online każdy, kto jeszcze nie dokonał odprawy otrzymywał drugie przypomnienie.
- 5 godzin przed zamknięciem odprawy system uruchamiał ostatnie przypomnienie.
- Wielokanałowa komunikacja
Aby zapewnić dotarcie do jak największej liczby pasażerów, wykorzystano różne kanały komunikacji: E-maile zawierające bezpośrednie numer rezerwacji oraz instrukcje, mobile pushe z powiadomieniami w aplikacji oraz krótkie SMS-y z potrzebnym linkiem. - Jasne CTA
Każde przypomnienie zawierało wyraźne wezwanie do działania, takie jak "Odpraw się teraz!", "Rozpocznij odprawę online" lub "Kliknij tutaj, aby odprawić się".
Efekty
- 31% wzrosły terminowe odprawy online klientów.
- O 28% zredukowano czas obsługi klienta na lotnisku.
- O 13% wzrosło zadowolenie klientów, co potwierdzają badania NPS.
