Wyzwanie
Duże biuro podróży miało problem z klientami, którzy zapominali o ważności paszportu. Często okazywało się tuż przed wyjazdem, że paszport jest nieważny lub ma za krótki okres ważności. To prowadziło do dużego stresu i problemów z wylotem, dlatego biuro podróży postanowiło wysyłać klientom przypomnienia o terminie ważności paszportu przed ich podróżą.
Działanie
- Gromadzenie danych
Biuro podróży zbierało informacje o datach ważności paszportów swoich klientów podczas procesu rezerwacji. Dane te były automatycznie zapisywane w systemie iPresso wraz z danymi kontaktowymi klienta. - Monitorowanie ważności
System monitorował daty ważności paszportów klientów w odniesieniu do terminów ich nadchodzących podróży. Dodatkowo, system miał wbudowane reguły dotyczące minimalnego wymaganego okresu ważności paszportu dla popularnych kierunków (np. "6 miesięcy ważności po dacie powrotu"). - Automatyczne przypomnienia
- Rok przed upływem terminu ważności paszportu wysyłano e-mail o tym, że może być on za krótki na planowane podróże. W mailu znajdowały się też instrukcje, jak odnowić paszport, oraz linki do stron urzędów.
- 6 miesięcy przed wygaśnięciem użytkownicy otrzymywali kolejny e-mail, czasem uzupełniony o SMS, podkreślający pilność sytuacji i konsekwencje braku ważnego dokumentu.
- Miesiąc przed wylotem dla wszystkich klientów, nawet tych z ważnymi paszportami, wysyłano krótkie przypomnienie o konieczności sprawdzenia ważności dokumentów i wymogach wizowych dla danego kierunku.
- Personalizacja i oferty dodatkowe
Każde przypomnienie było spersonalizowane, zawierało imię klienta, szczegóły rezerwacji oraz konkretne daty dotyczące paszportu. W wiadomościach często zamieszczano także oferty dodatkowych usług, takich jak ubezpieczenie podróżne.
Efekty
- O 32% zredukowano czas pracy obsługi klienta.
- O 24% wzrosło zadowolenie klientów, co potwierdziły badania NPS.
- Prezentowanie m.in. ubezpieczeń turystycznych przy przypomnieniach o paszporcie okazało się skuteczną metodą na zwiększenie sprzedaży dodatkowych usług o 19%.
