Wyzwanie
Bank zauważył, że klienci niechętnie korzystają z placówek stacjonarnych. Co więcej, niektórzy wybierali punkt stacjonarny mocno oddalony od ich miejsca zamieszkania. Klienci często dzwonili na infolinię i zgłaszali poprzez biuro obsługi klienta niezadowolenie, ale nie podawali konkretnych informacji. Bank postanowił przeprowadzić badania i sprawdzić, jakie rzeczy należy poprawić w poszczególnych placówkach.
Działanie
- Segmentacja kontaktów
Klienci zostali podzieleni na grupy. Bank przygotował ankiety NPS tylko dla tych, którzy w ostatnim miesiącu umówili się na spotkanie w oddziale banku.
- Wysyłka ankiet NPS do klientów
Ankiety NPS zostały automatycznie wysłane do klientów. Bank ustawił dodatkowe pytania, dzięki którym dowiedział się, na jakie rzeczy klienci najbardziej zwracają uwagę.
- Analiza wyników
Dzięki iPresso bank wygenerował raport i zobaczył, co należy jak najszybciej poprawić w poszczególnych placówkach. Bank dowiedział się, że głównym problemem jest brak dodatkowych udogodnień w części placówek. Niektóre punkty stacjonarne nie posiadały windy, a duża ilość schodów skutecznie zniechęcała klientów i wybierali oni inny oddział lub całkowicie rezygnowali z wizyty. Co więcej, dużo osób wybierało placówkę w centrum miasta, przy której znajdowało się kilka bankomatów.
- Spersonalizowana komunikacja z wykorzystaniem GeoPunktów
Bank poprawił placówki stacjonarne pod kątem wygody dla klientów, a zwłaszcza osób starszych. Otworzył dwa nowe oddziały zlokalizowane w centrum miasta. Dodatkowo określił listę GeoPunktów (czyli swoich oddziałów), które posiadały specjalne przystosowania dla niepełnosprawnych. W spersonalizowanych wiadomościach bank poinformował odbiorców, gdzie znajdują się najbliższe (względem ich miejsca zamieszkania) placówki.
Efekty
- Bank poprawił wygodę w 40 swoich placówkach. Dodatkowo wprowadził specjalne oznaczenia dla osób niepełnosprawnych.
- Pojawienie się dodatkowych udogodnień w większej ilości placówek sprawiło, że klienci chętniej zaczęli z nich korzystać. Zadowolenie wzrosło o 15%.
- Z uwagi na dostosowanie oddziałów do osób starszych i niepełnosprawnych, bank odnotował o 28% mniej skarg.
- Biuro obsługi klienta nie otrzymywało już tylu zgłoszeń, co kiedyś. Po przeprowadzonych badaniach bank stworzył specjalne formularze, przez które klienci zgłaszali niedogodności. Czas pracy potrzebny do obsługi klienta spadł o 22%.
