Wyzwanie
Jeden z czołowych polskich banków miał problem z pozyskiwaniem klientów na kredyty online, pomimo wielu rodzajów produktów i rozpoznawalnej marki. Wysokie koszty reklamy dla wszystkich odbiorów nie przynosiły efektów. Składanie wniosku było zbyt skomplikowane, bo klienci sami musieli porównywać wiele opcji.
Bank szukał rozwiązań, żeby zwiększyć liczbę wniosków kredytowych bez niepotrzebnego przepalania budżetu na reklamy.
Działanie
- Analiza zachowania klientów i segmentacja
Bank monitorował, co klienci robili na stronie banku (np. co przeglądali, jakich kalkulatorów używali) oraz podstawowe dane demograficzne. Użytkowników podzielono na grupy:
- osoby z regularnymi dochodami bez kredytów
- osoby szukające kredytu hipotecznego
- klienci z kartą kredytową potrzebujący dodatkowej gotówki
Te grupy były na bieżąco aktualizowane, gdy zmieniały się dane klienta.
- Spersonalizowane oferty kredytowe
Na stronie głównej banku i w bankowości internetowej pojawiły się specjalne rekomendacje kredytowe. System sam proponował kredyt, np. gotówkowy na konkretny cel, limit w koncie, czy kredyt na spłatę innych zobowiązań. Rekomendacje uwzględniały, czy dany klient ma szansę na kredyt, więc pokazywano tylko realne oferty. Co ważne, przy ofertach od razu były indywidualnie wyliczone raty i oprocentowanie, co przyspieszało decyzję klienta. - Kampanie mailowe
Klienci dostawali maile tylko z takimi ofertami kredytowymi, które pasowały do ich grupy i potrzeb. Na przykład, młoda osoba z oszczędnościami mogła dostać ofertę kredytu hipotecznego z niższą ratą, a ktoś z aktywną kartą kredytową – propozycję kredytu na konsolidację zadłużeń.
- Powiadomienia w aplikacji
Dla klientów korzystających z aplikacji mobilnej banku wprowadzono spersonalizowane powiadomienia push informujące o dedykowanych ofertach kredytowych, np. „Sprawdź swoją indywidualną ofertę kredytu gotówkowego – decyzja w 15 minut!”.
Efekty
- Liczba złożonych wniosków kredytowych online wzrosła o 25% w ciągu roku.
- Koszty reklamy spadły o 18%, bo reklamy trafiały do odpowiednich osób.
- O 17% wzrosło zadowolenie klientów.
