Wyzwanie
Duży sklep internetowy z własną aplikacją mobilną i kontem klienta w wersji webowej miał ten sam problem, co wiele innych e-commerce: najważniejsze komunikaty wysyłał mailem, a te ginęły w zatłoczonych skrzynkach. Powiadomienia push częściowo pomagały, ale bywały odbierane jako nachalne i coraz więcej użytkowników wycofywało zgody. Efekt był taki, że przypomnienia o porzuconym koszyku, informacje o statusie zamówienia i spersonalizowane oferty docierały do klientów wtedy, gdy akurat nie byli gotowi na zakup albo nie docierały wcale. Sklep szukał kanału, który pozwoli komunikować się z klientem dokładnie tam, gdzie i tak podejmuje decyzje, czyli wewnątrz własnej aplikacji, bez irytowania go i bez zależności od otwieralności maili.
Działanie
- Własna skrzynka wpięta w aplikację Sklep uruchomił kanał InBox i podpiął pod niego swoją aplikację webową oraz mobilną. Komunikaty wyglądały jak natywna część produktu, a nie doklejona reklama. Cała warstwa wizualna została po stronie sklepu, więc powiadomienia idealnie wpasowały się w interfejs.
- Trafianie tylko do właściwych odbiorców Do skrzynki rejestrowani byli wyłącznie zalogowani klienci - automatycznie, na podstawie segmentów i przez API przy synchronizacji bazy. Dzięki temu każda wysyłka trafiała do świadomej grupy odbiorców, a każdy zapis i wypis zostawał w historii aktywności kontaktu, co dało pełną kontrolę nad tym, kto co dostaje.
- Komunikaty, które prowadzą do zakupu Każda wiadomość była spersonalizowana danymi z profilu. CTA z monitorowanym linkiem prowadził w wersji webowej wprost do dokończenia zakupu, a w aplikacji mobilnej deep link otwierał właściwy ekran. Przypomnienia o porzuconym koszyku wpięto w scenariusze marketing automation i mechanizm reaktywacji porzuceń, więc wysyłały się same, w odpowiednim momencie ścieżki klienta.
- Spokojna wysyłka i pomiar Model pull-based sprawił, że komunikat czekał w skrzynce i pojawiał się w kontekście, gdy klient wracał do aplikacji - bez nachalności push. Każda wiadomość miała termin ważności, więc skrzynka nie zapełniała się nieaktualnymi ofertami. Grupa kontrolna pozwoliła zmierzyć realny wpływ kanału na sprzedaż, a raporty dostarczeń, odczytań i kliknięć pokazywały, które komunikaty działają, i pozwalały je szybko optymalizować.
Efekty
- Komunikaty In-Box miały o 41% wyższą odczytywalność niż odpowiadające im wiadomości e-mail - bo pojawiały się dokładnie tam, gdzie klient był już zaangażowany w zakupy.
- Przypomnienia o porzuconym koszyku, wpięte w scenariusze i reaktywację porzuceń, pozwoliły odzyskać 26% przerwanych transakcji.
- Spersonalizowane kody i oferty prezentowane w skrzynce zwiększyły sprzedaż dodatkową o 18%, a porównanie z grupą kontrolną potwierdziło, że wzrost pochodzi z kanału, a nie z sezonowości.
