Wyzwanie
Duża firma ubezpieczeniowa z szeroką gamą produktów (ubezpieczenia na życie, majątkowe, komunikacyjne, podróżne) zauważyła, że agenci często nie do końca rozumieli potrzeby klienta. Celem było zwiększenie sprzedaży ubezpieczeń i poprawa zadowolenia klientów.
Działanie
- Dokładne poznanie ryzyka klienta
Firma sprawdzała wiek, płeć, czy klient ma rodzinę i dzieci, jaki zawód wykonuje (np. pracuje przy biurku czy fizycznie). Patrzyła na to, czy klient uprawia sport (zwłaszcza ekstremalny), jakie ma hobby, czy ma dom, czy jeździ samochodem. Jeśli klient miał już polisy i zgodził się udostępnić dane, w systemie sprawdzano jego wcześniejsze ubezpieczenia i szkody. - Spersonalizowane rekomendacje
Na podstawie wiedzy o klientach, system proponował konkretne ubezpieczenia lub ich zestawy. Na przykład:
- Młodej parze z dziećmi i kredytem na dom – ubezpieczenie na życie z dodatkową ochroną na wypadek utraty pracy oraz ubezpieczenie domu.
- Osobie, która intensywnie uprawia sport – ubezpieczenie od wypadków z wyższą kwotą odszkodowania.
- Kierowcy z długą historią bezkolizyjną – korzystne pakiety ubezpieczenia auta (OC/AC) z fajnymi dodatkami.
System iPresso dobierał odpowiednie, przygotowane wcześniej treści, które w oparciu o zachowania klienta prezentowały korzyści dopasowane do jego sytuacji.
- Wysyłanie spersonalizowanych ofert różnymi kanałami
Firma wysyłała automatyczne maile z dopasowanymi ofertami i prostymi poradami (np. "Dlaczego ubezpieczenie na życie jest ważne dla Twojej rodziny?"). Klienci otrzymywali także powiadomienia mobile push o nowych ofertach oraz przypomnienia o zbliżającym się końcu obecnej polisy z propozycją odnowienia na lepszych warunkach. Dzięki wstępnej analizie ryzyka, oferty ubezpieczeń były przedstawione bardzo jasno, z możliwością łatwego porównania różnych opcji.
Efekty
- Sprzedaż najważniejszych ubezpieczeń wzrosła o 20%.
- Zadowolenie klientów poprawiło się o 16%. W ankietach NPS klienci wskazywali, że spersonalizowane rekomendacje są dopasowane do ich potrzeb.
- O 13% mniej klientów rezygnowało z oferty, bo propozycje były dla nich bardziej trafione.
