Wyzwanie
Duża firma oferująca rezerwacje hoteli, lotów i atrakcji turystycznych korzystała z systemu zbierania opinii, który nie radził sobie z dużą ilością komentarzy. Obsługa dotychczasowych narzędzi była czasochłonna i niewygodna. System nie potrafił automatycznie kategoryzować komentarzy, wykrywać powtarzających się problemów ani wskazywać najważniejszych kwestii wymagających poprawy.
Działanie
- Automatyczne zbieranie opinii poprzez formularz
Firma stworzyła formularze, dzięki którym w wygodny sposób klienci mogli wyrazić opinię i polecić lub skrytykować dany obiekt. - Analiza kluczowych tematów
Zebrane opinie były analizowane przez system. Następnie jeżeli obiekt miał większość pozytywnych opinii, to był on polecany dla klientów. - Raportowanie w czasie rzeczywistym
Platforma generowała szczegółowe raporty dla hoteli i organizatorów atrakcji, pokazujące, co klienci myślą o ich usługach. W przypadku nagłego wzrostu negatywnych opinii na dany temat (np. problem z czystością), system wysyłał natychmiastowe alerty, co pozwalało na szybką reakcję. - Wykorzystanie danych do rekomendacji
Dane z analizy opinii były wykorzystywane do ulepszania rekomendacji dla przyszłych klientów. Platforma mogła teraz sugerować hotele i atrakcje, które miały najlepsze oceny w obszarach ważnych dla klienta. - Ulepszanie usług na podstawie wniosków
Biura podróży i hotele partnerskie otrzymywały konkretne wskazówki, co należy poprawić, a co działa dobrze. Jeśli opinie wskazywały na problem z klimatyzacją, hotel wiedział, że musi zainwestować w ten obszar. Gdy chwalono wyżywienie, mogli to promować w swoich materiałach.
Efekty
- Średnia ocena hoteli i atrakcji wzrosła o 16%.
- Nastąpił wzrost rezerwacji hoteli z najwyższymi opiniami o 18%.
- Liczba negatywnych komentarzy spadła o 12%.
