Wyzwanie
Bank z szeroką ofertą produktów kredytowych i depozytowych miał problemy z poinformowaniem klientów o zmianach oprocentowania. Informacje często docierały zbyt późno lub były niezrozumiałe. Wzrosła liczba skarg i zapytań na infolinii oraz w oddziałach, bo klienci nie wiedzieli, jak zmiana wpłynie na ich raty kredytowe czy zyski z lokat. Bank ponosił dodatkowe koszty związane z ręcznym przygotowywaniem i wysyłaniem korespondencji papierowej.
Działanie
- Automatyczne wykrywanie zmian oprocentowania
System iPresso był zintegrowany z bazą danych produktów banku i automatycznie reagował na każdą zmianę stóp procentowych dotyczącą kredytów oraz produktów depozytowych. - Segmentacja klientów
Klienci byli dzieleni na grupy w zależności od tego, czy zmiana dotyczyła ich kredytu (i jak wpłynie na ratę), czy depozytu (i jak wpłynie na zysk). - Wielokanałowa, spersonalizowana komunikacja
Klienci otrzymywali spersonalizowane wiadomości mailowe z dokładnymi informacjami o zmianie oprocentowania. W przypadku kredytów, e-mail zawierał nową kwotę raty i nową datę jej obowiązywania. Dla depozytów – informację o nowym oprocentowaniu i przewidywanym zysku. Wiadomości były proste i zrozumiałe. - Powiadomienia mobile push
Dla użytkowników aplikacji bankowej wysyłano krótkie powiadomienia push, informujące o zmianie i zachęcające do sprawdzenia szczegółów w aplikacji. - Wiadomości SMS
Dla klientów preferujących SMS-y, wysyłano krótkie wiadomości z kluczowymi informacjami i linkiem do szczegółów.
Efekty
- Klienci czuli się lepiej poinformowani i docenieni. O 10% wzrosło zadowolenie klientów, o czym świadczyły wypełnione ankiety NPS.
- O 14% zmniejszyła się liczba zapytań o zmiany oprocentowania na infolinii i w oddziałach.
- Bank zredukował o 5% koszty administracyjne związane z ręcznym przygotowywaniem i wysyłaniem informacji.
