Wyzwanie
Duży bank inwestycyjny zauważył, że wielu klientów nie sprawdzało wyników swoich portfeli na rachunkach inwestycyjnych. Klienci często czuli się zagubieni w gąszczu danych, a manualne sprawdzanie wyników było czasochłonne. Klienci nie widzieli na bieżąco postępów w swoich inwestycjach - a to skutkowało niskim zaangażowaniem.
Bank postanowił wdrożyć system, który automatycznie informowałby klientów o wynikach, aby zwiększyć ich zaangażowanie i poprawić ogólne doświadczenia z inwestowaniem.
Działanie
- Zbieranie danych
System iPresso gromadził dane o portfelu inwestycyjnym klienta. Monitorowano również preferencje komunikacyjne klienta. - Segmentacja kontaktów
Użytkowników podzielono na segmenty na podstawie:
- Rodzaju inwestycji: np. klienci z funduszami akcyjnymi, obligacjami, portfelami zrównoważonymi.
- Wielkości portfela: małe, średnie, duże portfele.
- Aktywności: klienci regularnie logujący się vs. klienci pasywni.
- Statusu zysku/straty: klienci z portfelem na plusie vs. klienci z portfelem na minusie (aby dostosować ton komunikacji).
- Wysyłka spersonalizowanych wiadomości
Bank uruchomił automatyczne powiadomienia, które były dopasowane do konkretnego klienta i jego portfela. Regularnie wysyłano maile z czytelnym podsumowaniem wyników portfela. Mail zawierał najważniejsze wskaźniki, a także link do szczegółowego podglądu. Dla klientów, których portfel notował spadki, komunikat był bardziej delikatny i zawierał linki do analiz rynkowych. - Powiadomienia push w aplikacji mobilnej
Krótkie powiadomienia na telefon informowały o istotnych zmianach w wartości portfela (np. "Twój portfel wzrósł o X% w ciągu ostatniego dnia!") lub o dostępności nowego podsumowania. System wysyłał także automatyczne alerty w przypadku nagłych, znaczących zmian na rynku, które mogły wpłynąć na portfel klienta, oferując jednocześnie możliwość kontaktu z doradcą.
Efekty
- O 18% wzrosło zaangażowanie użytkowników w aplikacji inwestycyjnej (mierzone liczbą logowań i czasem spędzonym w aplikacji).
- Liczba kolejnych inwestycji i dopłat do istniejących portfeli wzrosła o 16%.
- Liczba zapytań do obsługi klienta dotyczących wyników portfela spadła o 9%, co odciążyło doradców i infolinię.
- O 14% poprawił się ogólny wskaźnik zadowolenia klientów korzystających z usług inwestycyjnych, co potwierdzono w ankietach NPS.
