Wyzwanie
Duży bank oferujący różne rodzaje kredytów, zauważył, że pomimo jasnych harmonogramów spłat, część klientów regularnie zapominała o terminowych płatnościach. Skutkowało to rosnącą liczbą opóźnień w spłacie, co generowało dodatkowe koszty dla banku. Dodatkowo opóźnienia wiązały się z naliczaniem odsetek karnych. Brak automatycznych przypomnień o spłacie był obciążeniem dla działu obsługi klienta, który musiał ręcznie kontaktować się z klientami.
Działanie
- Segmentacja klientów według statusu spłaty
Klientów podzielono na segmenty w zależności od zbliżającego się terminu płatności. Dodatkowo, brano pod uwagę historię płatności klienta (czy regularnie spłacał, czy miał wcześniej opóźnienia), co pozwalało na dostosowanie częstotliwości i tonu komunikacji. - Wielokanałowa komunikacja
Klienci otrzymywali krótkie przypomnienia SMS na kilka dni przed terminem płatności oraz w dniu terminu. W przypadku opóźnienia, wysyłano kolejne przypomnienia w krótkim czasie. Dla klientów korzystających z aplikacji bankowej wprowadzono spersonalizowane powiadomienia push, które pojawiały się na ekranie telefonu, przypominając o zbliżającej się racie. Na kilka dni przed terminem klienci otrzymywali e-maile zawierające szczegóły dotyczące płatności (kwota, data, numer rachunku) oraz link do szybkiej płatności online. W przypadku opóźnienia, e-mail zawierał również informacje o konsekwencjach i sposobach uregulowania zaległości. - Personalizacja treści
Treść przypomnień była dostosowana do segmentu klienta i statusu spłaty. Wszystkie wiadomości zawierały jasne CTA, czyli informację o tym, co klient powinien zrobić, aby uniknąć problemów. - Automatyzacja procesów
Cały system działał w pełni automatycznie, integrując się z wewnętrznymi systemami banku (systemem obsługi kredytów i danymi klientów). Dzięki temu przypomnienia były wysyłane zawsze na czas i do właściwych osób, bez potrzeby ręcznej interwencji.
Efekty
- Zmniejszenie liczby opóźnień w spłacie kredytów o 22% w ciągu sześciu miesięcy od wdrożenia.
- Redukcja kosztów windykacji i obsługi zaległości o 10% dzięki proaktywnemu zapobieganiu opóźnieniom.
- Wzrost satysfakcji klienta: Badania ankietowe wykazały, że klienci docenili proaktywną komunikację banku i uznawali ją za pomocną.
- O 12% zredukowano czas pracy dla działu obsługi klienta, który mógł skupić się na bardziej złożonych sprawach.
