Wyzwanie
Bank zauważył, że mimo posiadania dobrych produktów finansowych, klienci rzadko z nich korzystali lub decydowali się na najprostsze opcje. Bank borykał się z niskim zainteresowaniem bardziej złożonymi produktami, takimi jak fundusze inwestycyjne czy plany emerytalne. Wielu klientów miało problem ze zrozumieniem w pełni warunków produktów, co prowadziło do niezadowolenia i obciążania linii obsługi klienta.
Działanie
- Analiza potrzeb edukacyjnych klientów
Przeprowadzono ankiety wśród klientów, aby zrozumieć, jakie produkty sprawiają im najwięcej problemów i jakich informacji potrzebują do podjęcia decyzji.
Zbadano, na jakich etapach ścieżki klienta pojawia się najwięcej pytań i wątpliwości. - Przygotowanie artykułów i poradników
Opracowano serię krótkich artykułów pisanych prostym językiem, np. "5 rzeczy, które musisz wiedzieć o kredycie gotówkowym", "Jak zbudować domowy budżet?". - Wysyłka newsletterów edukacyjnych
Klienci, w zależności od ich zainteresowań i posiadanych produktów, otrzymywali spersonalizowane newslettery z linkami do odpowiednich materiałów edukacyjnych. Na przykład, klienci z kontem osobistym, ale bez konta oszczędnościowego, dostawali maile o lokatach. - Wiadomości mobile push
Po zalogowaniu do aplikacji klienci widzieli spersonalizowane banery odsyłające do szczegółów potencjalnie interesujących ich produktów.
Efekty
- Nastąpił wzrost świadomości klientów o kluczowych produktach o 23%.
- Bank zwiększył sprzedaż promowanych produktów finansowych o 16%.
- Spadła liczba pytań dotyczących podstawowych zagadnień finansowych na infolinii, co odciążyło dział obsługi klienta. O 25% zredukowano czas pracy przy obsłudze pojedynczego klienta.
