Wyzwanie
Biuro podróży miało problem z utrzymaniem lojalności klientów. Firma nie budowała silnych, długoterminowych relacji z klientami, przez co mimo częstych podróży wiele osób przechodziło do konkurencji.
Działanie
- System punktowy
Z pomocą iPresso firma przygotowała program lojalnościowy oparty na scoringu. Uczestnicy programu zbierali punkty za każdą rezerwację wycieczki, lotu czy hotelu. Dodatkowo w programie lojalnościowym pojawiło się kilka poziomów członkostwa (brązowy, srebrny, złoty), a każdy kolejny poziom dawał coraz lepsze korzyści. To motywowało klientów do zbierania większej liczby punktów i osiągania wyższych statusów. - Atrakcyjne nagrody
Klienci mogli wymieniać punkty na zniżki i nagrody rzeczowe. Dla najbardziej zaangażowanych użytkowników firma przygotowała specjalne spersonalizowane kupony rabatowe, obniżające wartość wycieczki nawet o 50%. - Wysyłka wiadomości z ofertami premium
Członkowie programu otrzymywali specjalne wiadomości z wycieczkami dopasowanymi do ich potrzeb, a także dostawali informacje o przedsprzedażach lotów i promocjach, wcześniej niż inni użytkownicy. - Spersonalizowane maile informujące o zebranych punktach
Klienci otrzymywali regularne wiadomości o stanie punktów, zdobytych poziomach i dopasowanych ofertach. - Powiadomienia o nagrodach od partnerów
Biuro podróży na bieżąco współpracowało z innymi firmami, oferując uczestnikom programu lojalnościowego na poziomie złotym możliwość wymiany punktów na atrakcyjne nagrody, takie jak darmowe ubezpieczenia turystyczne, zniżki w restauracjach czy kupony rabatowe na walizki i torby turystyczne. System automatycznie wysyłał powiadomienie, kiedy klient osiągał złoty poziom członkostwa.
Efekty
- Dzięki atrakcyjnym nagrodom retencja klientów wzrosła o 22%.
- O 10% wzrosło zadowolenie klientów, co wykazali w ankietach NPS.
- Liczba rezerwacji wzrosła o 17%
- O 14% wzrosło zaangażowanie klientów.
