Wyzwanie
Bank z rozwiniętą bankowością online zaobserwował wysoki odsetek porzuconych wniosków kredytowych w swoim systemie. Firma nieefektywnie wykorzystywała zasoby marketingowe, ponieważ leady generowane w kampaniach nie były w pełni konwertowane. Bank chciał dowiedzieć się o przyczynach porzuceń wniosków oraz zachęcić do powrotu.
Działanie
- Monitorowanie statusu wniosków
System automatycznie identyfikował klientów, którzy rozpoczęli wypełnianie wniosku kredytowego online, ale go nie zakończyli. Klasyfikowano wnioski na podstawie etapu, na którym klient przerwał proces. - Ustanowienie automatycznych powiadomień
Klienci otrzymywali spersonalizowane e-maile przypominające o niedokończonym wniosku. E-mail zawierał bezpośredni link do miejsca, w którym klient przerwał wypełnianie, oraz informację o tym, ile czasu pozostało na dokończenie. Treść wiadomości różniła się w zależności od rodzaju kredytu i etapu wniosku. - Przypomnienia SMS
W przypadku braku reakcji na e-mail, wysyłano krótkie wiadomości SMS z przypomnieniem i linkiem do wniosku. Były to szczególnie skuteczne w przypadku pilnych terminów. - Spersonalizowana treść i wskazówki
W przypomnieniach umieszczano pomocne informacje, jak dokończyć wniosek oraz dane kontaktowe do wsparcia (infolinia, doradca), gdyby klient miał problemy. Treści były dostosowane tak, aby rozwiać najczęstsze obawy klientów i ułatwić im podjęcie decyzji.
Efekty
- Przypomnienia okazały się skuteczne. Nastąpił wzrost liczby dokończonych wniosków kredytowych online o 21%.
- Użytkownicy z chęcią składali wnioski kredytowe i wracali do porzuconych formularzy. Bank odnotował spadek wskaźnika utraty klientów o 16%.
- O 19% wzrosło zadowolenie klientów - co zostało zmierzone dostępnymi w iPresso ankietami NPS.
